e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context*

Canadian Journal of Administrative Sciences, Mar 2010 by Goyette, Isabelle, Ricard, Line, Bergeron, Jasmin, Marticotte, Franois

Abstract

In this article, using data from a survey of 218 consumers across two samples, we propose a measurement scale for word of mouth (e-WOM scale) in the context of electronic service. A battery of statistical tests reveals that the WOM construct encompasses four dimensions: WOM intensity, positive valence WOM, negative valence WOM, and WOM content. Our proposed e-WOM scale can be used as a strategic tool for business managers aiming to improve their word-of-mouth marketing strategies.

Copyright 2010 ASAC. Published by John Wiley & Sons, Ltd.

JEL Classifications: M31, L81, C3

Keywords: word-of-mouth, e-WOM scale, marketing, Internet, structural equations

Rsum

Dans cet article, nous proposons, partir d’une enqute ralise auprs de 218 rpondants, une chelle de mesure du concept de bouche–oreille (chelle BAO ou e-WOM scale) dans le contexte de services lectroniques. La batterie de tests statistiques raliss rvle que le concept de BAO comprend quatre dimensions, savoir : l’intensit du BAO, la polarit positive du BAO, lapolarit ngative du BAO et le contenu du BAO. L’chelle de mesure propose peut tre utilise comme un outil stratgique par les gestionnaires d’ entreprises de services en ligne dsireux d’amliorer leurs stratgies de marketing en matire de bouche–oreille
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